Les systèmes de gestion de tickets open source 

Les systèmes de gestion de tickets open source 

Introduction

L’efficacité du support technique est cruciale pour les entreprises. De ce fait, les systèmes de gestion de tickets open source semblent être une bonne solution pour aider sur ce sujet-là. Offrant une alternative économique et personnalisable aux options propriétaires, ces outils permettent de structurer et d’optimiser la gestion des demandes d’assistance, tout en s’adaptant parfaitement aux besoins spécifiques de chaque organisation. Cet article explore les avantages clés des systèmes de gestion de tickets open source, mettant en lumière comment ils peuvent transformer le support technique en un atout stratégique pour les entreprises. 

Qu’est-ce qu’un système de gestion de tickets ?

Un système de gestion de tickets (ou ticket services en anglais) est un outil/logiciel conçu pour aider les entreprises à gérer, organiser et résoudre les requêtes et les problèmes signalés par tout type d’utilisateur comme des clients ou des employés. Ce système est un élément important des services d’assistance et des centres de support technique qui permet la communication entre les demandeurs d’aide et ceux qui fournissent le support, tout en assurant le suivi et la résolution efficaces des cas. 

Les ticket services sont dotés de fonctionnalités conçues pour rationaliser et optimiser la gestion des requêtes de support. La création et l’attribution de tickets permettent aux utilisateurs de signaler des incidents via une multitude de canaux, transformant chaque problème en un ticket unique attribué à un agent spécifique pour résolution. Cette centralisation permet un suivi rigoureux qui garantit que chaque ticket reçoit l’attention nécessaire et que les utilisateurs sont tenus informés de l’avancement de leur demande. Une base de connaissances intégrée enrichit le système en offrant un référentiel d’informations et de solutions aux problèmes courants, ce qui aide les agents à trouver rapidement des réponses et les utilisateurs à s’auto-assister pour des questions simples.  

L’automatisation joue également un rôle important en définissant des règles pour l’attribution des tickets, les notifications automatiques, les escalades et les réponses préprogrammées. Ces règles améliorent ainsi l’efficacité opérationnelle et la cohérence du service.  

Les capacités de rapport et d’analyse offrent une vision précise de la performance du support, avec des indicateurs tels que le temps de réponse moyen, la durée de résolution des tickets, et le niveau de satisfaction des utilisateurs. Ces fonctionnalités ensemble offrent aux organisations la possibilité de gérer efficacement les demandes de support tout en améliorant la qualité et la rapidité du service fourni. 

L’utilisation d’un système de gestion de tickets peut vous apporter beaucoup d’avantages : 

 – Amélioration de l’efficacité : il centralise les requêtes de support en un seul endroit, facilitant leur gestion et leur résolution rapide. 

 – Suivi amélioré : ce type de système permet un suivi précis de chaque demande, depuis son ouverture jusqu’à sa clôture, garantissant qu’aucun problème ne soit négligé ou oublié. 

 – Responsabilité : il attribue chaque ticket à un agent ou une équipe, ce qui améliore la responsabilité et la répartition des tâches au sein du support. 

 – Satisfaction client accrue : la gestion de ticket offre un moyen organisé et efficace de traiter les problèmes des clients, contribuant à améliorer leur satisfaction globale. 

 – Analyse des données : il collecte des données sur les incidents signalés, les temps de réponse et de résolution et permet donc de fournir des insights précieux pour l’amélioration continue des services de support. 

Pour mettre en œuvre un ticket services, vous devez évaluer quels sont vos besoins spécifiques en termes de support et choisir une solution qui est en accord avec vos processus opérationnels, votre taille et votre secteur d’activité. Les options varient des solutions sur site aux applications basées sur le cloud, ce qui permet d’offrir différents niveaux de personnalisation et d’intégration avec d’autres outils. 

Pourquoi choisir un outil de ticket services open source ?

Choisir un outil de ticket services open source permet de réduire les coûts grâce à l’absence de frais de licence, d’avoir une flexibilité et une personnalisation accrues permettant d’adapter l’outil aux besoins spécifiques, offre une transparence qui renforce la sécurité et la conformité, et donne accès à une communauté active offrant support et innovations. Ces outils favorisent également l’évolutivité sans coûts supplémentaires, ce qui rend les solutions open source particulièrement attractives pour les organisations de toutes tailles cherchant à optimiser leur gestion de tickets d’assistance tout en maîtrisant leurs budgets. 

Quels sont les meilleurs outils de gestion de tickets open source ?

A présent, voyons ensemble quelques outils de gestion de tickets qui pourraient vous être très utile dès maintenant. Parmi les deux ci-dessous, il y en a un qui n’est pas open source mais qui reste en partie gratuit et qui pourrait vous permettre de vous familiariser avec ce type d’outil. 

SpiceWorks

SpiceWorks est une plateforme de gestion informatique qui offre une gamme variée de solutions logicielles conçues pour aider à surveiller et à gérer les infrastructure réseau, ainsi qu’à assurer le support technique via un système de tickets. Parmi ces différentes solutions, le service de ticketing de SpiceWorks permet aux équipes informatiques de recevoir, de traiter et de suivre les demandes d’assistance et les problèmes signalés par les utilisateurs au sein d’une entreprise. 

Cette plateforme n’est pas réellement open source, car le code source n’est pas accessible et elle n’est pas entièrement personnalisable pour s’adapter à vos besoins. Cependant, celle-ci est en partie gratuite. 

Le fonctionnement du système de ticketing de SpiceWorks repose sur une interface simple et intuitive qui permet aux utilisateurs de soumettre leurs problèmes ou demandes d’aide via un portail web ou par email. Une fois une demande soumise, elle est automatiquement convertie en ticket dans le système de SpiceWorks. Les tickets sont ensuite attribués à des techniciens ou des agents de support informatique, qui peuvent les gérer, les classer par priorité et y répondre directement à travers la plateforme. Le système offre également des fonctionnalités de suivi et de reporting, permettant aux équipes de surveiller les performances du support, d’analyser les tendances des incidents et de gérer les ressources de manière plus efficace. 

Utiliser le service de ticketing de SpiceWorks peut vous être d’une grande aide pour plusieurs raisons. Tout d’abord, il permet de centraliser et d’organiser les demandes de support, rendant le processus de résolution des problèmes plus efficace et moins sujet aux erreurs ou aux oublis possibles. Cela contribue à améliorer la satisfaction des clients et à réduire les temps d’arrêt, ce qui peut avoir un impact positif sur la productivité globale de votre entreprise. De plus, les fonctionnalités de suivi et de reporting vont vous aider à prendre des décisions concernant les besoins en formation, les améliorations de l’infrastructure et les demandes de ressources. Enfin, en offrant une meilleure visibilité sur les problèmes informatiques courants et les performances du support, le système de ticketing de SpiceWorks va vous permettre d’identifier les opportunités d’amélioration et de mettre en place des stratégies pour prévenir les questions futures.  

SpiceWorks offre une solution complète pour gérer les demandes de support de manière efficace, améliorant ainsi le fonctionnement général des services informatiques au sein d’une entreprise. 

osTicket

osTicket simplifie la gestion des tickets d’assistance grâce à sa simplicité d’utilisation et sa flexibilité, ce qui en fait un choix apprécié dans le domaine de la gestion de services.

Il sert de plateforme centralisée pour gérer et archiver les requêtes de support envoyées par les utilisateurs ou les clients. Grâce à osTicket, vous pouvez organiser efficacement votre support technique ou service client en assurant un suivi structuré des incidents et des demandes. 

Le fonctionnement d’osTicket est assez intuitif. Les utilisateurs soumettent leurs tickets via divers canaux (email, web, ou API) et chaque ticket est automatiquement enregistré dans le système. osTicket permet ensuite au support de classer, d’assigner et de traiter ces tickets à travers une interface utilisateur claire et organisée. Les tickets peuvent être triés en fonction de leur priorité, de leur statut ou de leur attribution à des agents ou des équipes spécifiques, facilitant ainsi la gestion et la résolution efficace des problèmes. osTicket propose également des fonctionnalités comme la création de réponses standardisées pour accélérer le traitement des demandes courantes, ainsi que la possibilité de générer des rapports détaillés pour analyser les performances du support. 

L’adoption d’osTicket peut être extrêmement bénéfique pour votre entreprise.

Il permet d’améliorer l’efficacité de votre service d’assistance en structurant le processus de gestion des demandes, réduisant ainsi les délais de réponse et augmentant la satisfaction des utilisateurs ou des clients. osTicket offre une visibilité complète sur l’activité du support, aidant les responsables à mieux comprendre les besoins des utilisateurs, à identifier les problèmes récurrents et à optimiser les ressources du support. La personnalisation offerte par la nature open source d’osTicket signifie également que vous pourrez adapter le système à leurs processus spécifiques, intégrant des fonctionnalités sur mesure ou des intégrations avec d’autres outils. OsTicket centralise les requêtes de support, garantissant ainsi qu’aucun oubli ou négligence de demande ne se produise, ce qui contribue à maintenir une haute qualité de service.

osTicket est une solution efficace et économique pour gérer le support technique ou le service client, offrant une plateforme robuste pour améliorer la communication et la résolution des problèmes au sein des entreprises. 

En conclusion

Naviguer dans les systèmes de gestion de tickets peut sembler complexe, mais choisir une solution open source comme osTicket vous offre une flexibilité, une personnalisation et une économie sans précédent. Bien que SpiceWorks ne soit pas entièrement open source, sa portion gratuite constitue un premier pas vers la familiarisation avec les systèmes de gestion de tickets si vous débutez.

D’autre part, si vous recherchez une personnalisation poussée et une intégration profonde avec vos processus existants, osTicket, en tant que solution entièrement open source, représente une option idéale.

Ces outils ne sont pas seulement des moyens de gérer les demandes de support ; ils sont une passerelle vers une amélioration continue de l’expérience utilisateur et de la satisfaction client. En exploitant la puissance des solutions open source, vous pourrez non seulement optimiser la gestion des tickets d’assistance mais aussi transformer votre support technique en un atout stratégique majeur pour votre croissance et votre réussite. 

Sources utilisées / complémentaires : 

https://www.redhat.com/fr/topics/open-source/what-is-open-source

https://www.spiceworks.com

https://osticket.com/ 

Découvrir notre nouvelle catégorie d’article sur les associations en cybersécurité juste ici.

Yoann LECONTE
Yoann LECONTE
Yoann, collaborateur polyvalent chez Feel Agile, a travaillé sur divers projets, incluant des campagnes de Phishing et de sensibilisation, la création d'un E-Learning en Cybersécurité, et l'assistance aux chefs de projet. Ses études, connaissances et veille constante en Cybersécurité lui ont permis d'apporter une expertise précieuse à Feel Agile et ses clients.

Notre Newsletter

Adhérez au Club Cyber et recevez l'actualité directement dans votre boite mail ! Profitez également de nos offres exclusives d'e-learning et de nos webinaires privés !

spot_img

Dans la même catégorie